Sull'orlo della crisi. Di nervi
Reputazione, percezione, narrazione.
Le motivazioni che spingono ad affrontare il tema sono diverse: la salvaguardia della reputazione e dell’immagine aziendale, una migliore gestione dei rapporti con gli stakeholder aziendali, il supporto nei processi decisionali in una logica “risk adjusted” e – ovviamente – la responsabilizzazione a tutti i livelli aziendali sull’impatto dei rischi, attraverso il rafforzamento complessivo della cultura del risk management.
La casistica delle cose che possono andare male è davvero ampia.
Non tanto perché la propensione all’errore sia di per sé conclamata, ma perché l’errore o la svista che portano all’inciampo sono dietro l’angolo.
Possiamo predisporre la migliore mappatura dei rischi potenziali, ma resterebbe ugualmente un’area grigia purtroppo indisponibile alle nostre previsioni, ai nostri algoritmi predittivi.
Certamente, la migliore capacità di gestione di una crisi si costruisce quando la crisi non c’è, quando abbiamo ancora il tempo per una rigorosa conoscenza delle regole, dei processi e degli scenari mutevoli.
Daniele Chieffi, caro amico e collega, sovente afferma che una crisi è:
«un evento la cui percezione minaccia o viola interessi, aspettative e valori, in quel dato momento importanti, di stakeholder e audience e può seriamente influenzare la reputazione e le prestazioni di un’organizzazione e generare esiti negativi».
Come dargli torto. Soprattutto oggi, dove la percezione (e dunque l’opinione prevalente) determina il reale rischio reputazionale di un brand (che si tratti di persona o di organizzazione poco importa).
Le crisi non sono tali solo per l’accadimento che le innesca, ma per l’interpretazione che gli stakeholder danno di quel fatto e per la reazione che ne consegue.
Sempre Chieffi:
«non conta solo ciò che è veramente accaduto, ma soprattutto ciò che le persone credono sia accaduto o stia accadendo».
Nel 2025 gli stereotipi cognitivi, i conformismi, il determinismo sociale, la noologia, la crisi narrativa o di narrazione, la fine delle metanarrazioni, l’età disfunzionale che genera il rancore sociale ci inducono a non fidarci e a ritenere potenzialmente sospetto qualsiasi approccio comunicativo, anche solo informativo, soprattutto da parte di enti, istituzioni o società pubbliche.
Ogni messaggio svolge un duplice ruolo: fornisce informazioni e modella la percezione.
Se le aspettative sono superate o confermate, si produce capitale reputazionale.
Viceversa, se le azioni non sono percepite come sufficienti o, peggio, contrarie al sistema valoriale dell’audience, si vive il tradimento delle aspettative e la relativa reazione, che può diventare violenta.
Va aggiunto il fatto che il Decimo Rapporto Censis/Ucsi sulla comunicazione, datato ottobre 2012, dal titolo eloquente I media siamo noi. L’inizio dell’era biomediatica, ci ha collocati in una prospettiva del tutto nuova:
«il notevole sviluppo di Internet – sia del numero degli utenti sia delle sue applicazioni, che ormai permeano ogni aspetto della nostra vita quotidiana –, l’evoluzione della rete dell’ultimo decennio nella declinazione del web 2.0, la crescita esponenziale dei social network, insieme alla miniaturizzazione dei dispositivi hardware e alla proliferazione delle connessioni mobili, sono i fattori che tutti insieme hanno esaltato la primazia del soggetto».
Vale a dire che, da quel momento, l’individuo ha iniziato a specchiarsi nei media (ne è diventato il contenuto) creati dall’individuo stesso (che ne è diventato anche il produttore).
Ciò, con il passare degli anni, con il complicarsi del quadro geopolitico globale e post-pandemico, ha prodotto un’inquietudine generalizzata i cui segnali sono stati diversi. Qui provo a elencare i principali:
● Deriva visuale
● Overload informativo
● Superamento dei freni inibitori
● Presunzione di onniscienza
● Distorsione della rilevanza
● Rancore da tribù (soprattutto contro le cosiddette élite)
● Difficoltà a restare nella conversazione
Ovviamente, l’esperienza social è stata impietosa e ha reso tutti quanti antagonisti narrativi, storysellers (e non più storytellers) e accumulatori seriali di immagini.
Insomma, una trasformazione antropologica in phone sapiens, per nulla proteso alla narrazione bensì sempre all’informazione.
Cliccare e scorrere sono diventati, per molti di noi, atti comunicativi, intenti dialogici, persino performance relazionali.
Nell’attuale storiverso nascono capacità adattive significative, ma troppo spesso incentrate sull’autoconservazione e non sull’apertura verso l’altro; sicuramente protese verso l’ἀπάθεια (apátheia) anziché verso il πάθος (pathos).
Questo primo quarto di nuovo secolo ha compromesso il quadro orientativo delle generazioni precedenti (soprattutto di noi “esperti di comunicazione”), finendo con il depotenziare le nostre capacità predittive.
Le crisi reputazionali, da questo punto di vista, sono sempre crisi di percezione.